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【自检】 * ?7 m. g2 }0 ?
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ * M5 l7 ^7 I! K3 ~# D
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
# b" q- j# n2 [! e9 U! k/ n（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
- y- Q, }" |4 K2 x" x（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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: v+ v! J0 \( K& {, \; y人际关系与沟通技巧
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6 c8 Q8 ~ `1 W4 }认知人际关系
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1．增进人际互动 ! Z/ o, P# M9 {/ I
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
* Z: v4 L+ I8 d+ _9 v7 p那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 4 @' w0 H9 M; S# ]6 e
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; z4 M3 R' p& C2 i1 }! J( ]2．人际交往的流程 2 E7 C: e. t0 J. E3 m! X* x; |/ h
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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) w5 ?6 O* ?/ A5 B3．人际交往的四种态度
3 d) g2 {3 t+ v# A0 @# T- I" K/ x人际关系有四种交往态度：
6 U1 b3 Z u( Z* \6 z6 H?我不好，你好，这是大公无私的态度。
7 {; |$ G+ u' O: t?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 & [6 a- j8 c5 }/ X" `2 W0 h
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
" k7 K3 X R& A! P7 u- j0 T?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ; Z/ q# t- [6 m8 c: Y
! O- U4 K# s9 g7 }5 W# K' ^1．影响人际交往的客观因素 5 @4 M" T9 v+ {/ x
?时代背景 ! |0 O1 Z; X P* C
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
+ c# F) w7 ?- W?生活压力
' |) y3 F0 e t2 |人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
# O {1 {; u' E3 t/ ]?环境的阻隔
. h1 c/ }# g2 @" W; ^( Y: v环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
% |& m+ n& ~: |7 p?角色定位
+ k' l9 \7 X2 R9 L1 c, ^0 d( h Q+ q( ]在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 2 t* P( [' I7 B, t4 }. }5 _
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2．影响人际交往的主观因素 & u1 F: F, u9 A% o8 I
?人格特质 & c2 I5 i: Z& J' D2 u; [
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 * F$ p0 m8 r0 L R& [5 S
?认知的差距
/ J! y: e$ c7 X x1 g对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
. |$ W& M6 Q9 j! B) w?态度习惯
2 s8 M( u+ ?/ s C3 e& n5 `不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 6 I2 P0 S: v- d, ~' B+ R# l6 G
?沟通协调 p0 k5 m( g+ Z6 s; e8 ^8 s
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 8 `1 \1 R; y; r0 _
?利益冲突
; Y$ c8 `7 c8 B) u人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
- ?' H" r% p: L: S2 N5 O& J; q当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 , b3 y2 W+ B" A8 Q7 q
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【自检】 ! Q& j) q: E: c+ g) c9 r
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
- r1 V: @1 H* j$ K3 \( IＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 + e8 D& W& i( {/ W$ h4 s
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
# H& F9 P9 l0 H: DＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 9 a2 |$ r7 Z9 x( I/ B0 T. r8 s
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见参考答案1－2
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; e9 P6 c9 J+ k促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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2 v5 F2 r. m. v3 A; ]1．促进人际关系的技巧
9 R( h( C" g6 T' d想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： " k5 }/ T/ p2 X/ |. G' J
?守信用 * }; A( a- r5 H! W# o ]
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 3 G) C2 O9 F+ t1 f
?说好话 0 ]. I3 W& t2 N- Y6 q7 C5 l
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
; N. `, o( H7 p8 z- E) o?勇于认错
- k/ _+ j' c( T8 b许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
6 X& b0 S( F5 M. ??尊重他人 7 ^) v: h; U) U9 ^
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ' i# h' H- G }6 t
?欣赏别人
( X; n* D4 W. |1 z2 P) z古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 7 C: N1 y/ P2 e1 k
?善于倾听 9 e, ~& E+ E9 Y8 f1 R, p" c: ~
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
* v" E9 I7 p% G据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
. o, E' x( H" i+ @! v' K9 @2 s8 Z?运用语言表情 - ]4 i& @3 V. y+ l
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
8 q+ Q" B) z3 K- X/ L$ x?运用肢体语言
' E( ]# h/ D1 ?优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 / b4 y' f- p; _* F' k
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2．人际交往失败的原因
" l# I# Q4 @5 u& `. n有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 3 Y* h9 h8 X; t, l5 u
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
& `$ }, D: r" o?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
* a' Q+ U( @. X2 {! ?2 r?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
$ T3 r- D; |& m% W0 W?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 / t. C4 s# k1 a) e- f4 L
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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* O9 w& t, V) O职场人际关系的建立 ) {' `3 _0 J! K
2 C" a/ n+ s/ c! z3 k: q9 F1．如何与上司相处
( {8 ?- h: M6 k9 q! z秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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7 I6 D. Q# c7 O \& p& A2．如何与同事互动 6 U5 \7 c1 J0 u7 }8 E' X I" k
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 9 S7 h- a6 J! `9 w; U
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 " _ w* W8 w: D4 M- y
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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